Terug naar begrippenlijst
Net Promotor Score (NPS)
De Net Promoter Score (kortweg NPS) is een veelgebruikte methode om klanttevredenheid te meten. Met één simpele vraag meet je hoe waarschijnlijk het is dat iemand jouw bedrijf, product of dienst zou aanbevelen aan anderen. Dat maakt het een laagdrempelige, maar krachtige manier om inzicht te krijgen in klantloyaliteit. De kracht zit in de eenvoud: je stelt de vraag, deelt de reacties in categorieën en trekt daar een heldere score uit. Die score gebruik je als graadmeter voor hoe je merk wordt ervaren en waar je nog kunt verbeteren.
Inhoudsopgave
Zo bereken je je NPS-score
De basis van NPS is één centrale vraag:
“Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?”
Respondenten geven een cijfer tussen 0 en 10. Op basis daarvan worden ze automatisch in drie groepen verdeeld:
- Promoters (9-10): Enthousiaste klanten die je actief aanbevelen
- Passives (7-8): Tevreden, maar niet uitgesproken loyaal
- Detractors (0-6): Kritische klanten die mogelijk negatieve feedback delen
De NPS-score bereken je door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. Het resultaat ligt tussen -100 en +100. Hoe hoger, hoe beter.
Hoe NPS helpt om een vinger aan de pols te houden
NPS is niet alleen makkelijk te toetsen, maar ook eenvoudig te vergelijken over tijd of tussen teams, producten en klantgroepen. Het helpt je om trends in klantbeleving te signaleren, zonder dat je klanten vermoeit met lange vragenlijsten. Daarmee is het een waardevolle tool voor (online) marketing, sales en klantenservice: je krijgt een signaalfunctie en tegelijkertijd een concrete score om op te sturen.
Je NPS-score is geen eindpunt, maar een startschot
De NPS zelf is een cijfer, maar de kracht zit ‘m in wat je ermee doet. Zie het als startpunt voor gesprekken of verbeteracties. Promoters kun je inzetten voor reviews of referrals, detractors geven inzicht in knelpunten of teleurstellingen. De waarde zit niet alleen in het meten, maar vooral in het opvolgen.
Veelgestelde vragen
Dat verschilt per branche, maar alles boven de 0 is positief. Boven de 30 is vaak sterk, boven de 50 uitzonderlijk.
Dat hangt af van je proces. Veel organisaties meten NPS maandelijks, per kwartaal of na specifieke contactmomenten.
Zeker. Veel bedrijven combineren de NPS-score met een open veld voor toelichting, dat maakt het nóg waardevoller.
Ja. De methode werkt in vrijwel elke context waarin klantloyaliteit belangrijk is.
Sjoerd Hutmacher Teamlead marketing
Gerelateerde begrippen
- Black Hat SEO
- Buzzmarketing
- Customer Satisfaction Score
- Doelgroep
- Google Core Updates
- Google Merchant Center
- Google Mijn Bedrijf
- Interne link
- Linkbuilding
- LinkedIn Ads
- Low quality content
- Micro-momenten
- Native advertising
- PageRank
- Performance marketing
- Schaarste
- Search Engine Optimization
- SEO check
- Short tail zoekwoorden
- Tekstlink
- Through the line
- Top of the Funnel
- Wederkerigheid
- Zoekresultaten
