Merkattitude
Merkattitude is de dieperliggende, psychologische houding die een consument heeft aangenomen ten opzichte van een bepaald merk of bedrijf. Je kunt het zien als het eindrapport dat een klant jouw merk in zijn of haar hoofd geeft. Deze houding is zelden neutraal; ze is vrijwel altijd gekleurd door een optelsom van meningen, emoties en opgedane ervaringen, variërend van extreem positief tot diep negatief. Waar marketingcijfers zoals naamsbekendheid puur meten óf de consument je kent, graaft de merkattitude een flinke stap dieper: het vertelt je hoe de consument over je denkt en voelt.
Inhoudsopgave
De drie bouwstenen van de innerlijke houding
Binnen de marketingpsychologie wordt deze innerlijke houding ontleed aan de hand van drie fundamentele componenten die nauw met elkaar samenwerken. Allereerst is er de cognitieve bouwsteen: de feitelijke kennis en overtuigingen die de klant over je product heeft (bijvoorbeeld: “Deze webshop levert altijd binnen 24 uur”). Daarnaast speelt de affectieve bouwsteen een gigantische rol; dit zijn de pure, emotionele gevoelens die het merk oproept (“Ik word vrolijk van hun verpakkingen”). Tot slot leiden deze twee samen tot de conatieve bouwsteen: de daadwerkelijke neiging van de consument om actie te ondernemen en het product ook echt te gaan kopen.
De onbreekbare brug naar merkloyaliteit
Het structureel bouwen aan een ijzersterke, positieve merkattitude is voor e-commerce ondernemers de ultieme heilige graal. Consumenten die een warme, positieve houding ten opzichte van jouw merk hebben ontwikkeld, zijn namelijk veel minder gevoelig voor prijsstijgingen of agressieve kortingsacties van je directe concurrenten. Ze kopen niet alleen vaker bij je, maar transformeren bovendien in actieve merkambassadeurs die jouw webshop vol enthousiasme aanbevelen bij vrienden en familie. Een positieve attitude fungeert als een emotioneel schild dat je klantenbasis beschermt in een overvolle markt.
Het kwetsbare imago in de digitale wereld
Het is voor ondernemers belangrijk om te begrijpen dat een merkattitude niet van de ene op de andere dag ontstaat; het is een traag proces dat zorgvuldig wordt opgebouwd bij elk contactmoment. Tegelijkertijd is deze houding in de huidige transparante onlinewereld extreem kwetsbaar. Eén grootschalige fout bij de klantenservice, een reeks van beschadigde pakketjes of een misplaatste uiting op social media kan een jarenlang opgebouwde positieve attitude in een fractie van een seconde volledig vernietigen. Het continu monitoren en beschermen van deze perceptie is dan ook een van de belangrijkste kerntaken van je marketingstrategie.
Veelgestelde vragen
Het merkimago is de feitelijke verzameling van associaties en eigenschappen die mensen aan een merk koppelen (bijvoorbeeld: “Dat merk is goedkoop en snel”). De merkattitude is de persoonlijke, waarderende beoordeling die de consument vervolgens aan die eigenschappen hangt (bijvoorbeeld: “Ik vind dat een fijne en betrouwbare winkel, dus ik koop er graag”).
Omdat het om een psychologische houding gaat, kun je dit niet direct aflezen in je standaard Google Analytics-dashboard. Je meet dit het beste door kwalitatief onderzoek te doen, zoals het uitsturen van periodieke enquêtes onder je klanten, het analyseren van de diepere sentimenten in productreviews en het scherp monitoren van de reacties op social media.
Ja, maar dat vraagt om een flinke dosis geduld, absolute transparantie en een lange adem. Als een negatieve houding is ontstaan door een fout van het bedrijf, is de eerste stap het ruimen van schuld en het bieden van een oprechte oplossing. Vervolgens moet je door middel van consistente, foutloze service over een langere periode bewijzen dat de consument je weer kan vertrouwen.
Advertainment is een waanzinnig krachtig hulpmiddel om de affectieve (emotionele) component van de merkattitude te beïnvloeden. Door content te maken die de doelgroep oprecht vermaakt of raakt zonder direct een product op te dringen, associeert de consument jouw merknaam onbewust met een positief, fijn gevoel, wat de algehele houding direct ten goede komt.
Sjoerd Hutmacher Teamlead marketing
Gerelateerde begrippen
- Bedrijfsaccount
- Brandbook
- Clickbait
- Customer Effort Score
- Customer Relationship Management
- Customer Satisfaction Score
- Direct marketing
- Domain Score
- Doorway page
- Facebook-marketing
- Google Shopping
- H2
- Herhaalaankoop
- Herindexeren
- Klantenservice
- Long tail zoekwoorden
- Macroconversie
- Merkverhaal
- Multichannel marketing
- Nulmeting
- Omnichannel marketing
- Search Engine Advertising
- Semantic search
- SMART
