Terug naar begrippenlijst
Customer Satisfaction Score (CSAT)
De Customer Satisfaction Score, of kortweg CSAT, is een veelgebruikte KPI om te meten hoe tevreden je klanten zijn over een specifieke interactie, dienst of product. Meestal gebeurt dat via een korte vraag zoals: “Hoe tevreden bent u met [product/service]?” De klant geeft vervolgens een score, bijvoorbeeld van 1 tot 5, of via smileys, sterren of een cijfer. Simpel, snel én krachtig, want je krijgt direct inzicht in hoe klanten jouw merk of service ervaren.
Inhoudsopgave
Van gevoel naar getal
CSAT is een manier om klantbeleving tastbaar te maken. Het zet een subjectieve ervaring om in een meetbare score. Die score kun je vervolgens gebruiken om te verbeteren, te vergelijken en eventueel bij te sturen.
Het mooie is dat je vraagt naar de ervaring in het moment. Geen lange vragenlijsten of vage feedback, maar een snelle check-in na een aankoop, supportgesprek of levering. Hoe sneller en specifieker je meet, hoe betrouwbaarder je feedback. Dat maakt CSAT ook zo interessant binnen bijvoorbeeld online marketing, waar timing en klantperceptie allesbepalend zijn.
Een rekensom met een glimlach (of niet)
CSAT is eenvoudig te berekenen. Je neemt het aantal klanten dat positief antwoordde (bijvoorbeeld 4 of 5 sterren) en deelt dat door het totale aantal respondenten. Vervolgens vermenigvuldig je het met 100 om een percentage te krijgen:
CSAT (%) = (Aantal tevreden klanten / Totaal aantal respondenten) × 100
Een CSAT van 85% betekent dat 85% van je klanten aangaf tevreden te zijn. En dat is een goed teken – al zegt het nog niet alles.
CSAT is geen heilige graal (maar wel waardevol)
CSAT is krachtig in zijn eenvoud, maar ook beperkt. Het zegt iets over een moment, niet over de hele klantrelatie. Daarom wordt CSAT vaak gecombineerd met andere metrics, zoals NPS (Net Promoter Score) of CES (Customer Effort Score).
Zie het als een thermometer: handig om snel te checken hoe je ervoor staat, maar niet voldoende om de hele diagnose te stellen. Toch blijft het een populaire en waardevolle KPI, vooral omdat het zo laagdrempelig is voor klanten én teams.
Veelgestelde vragen
Dat verschilt per branche, maar alles boven de 75% wordt over het algemeen als positief gezien.
Na een concrete interactie: een bestelling, klantenservicegesprek, onboarding of gebruik van een nieuwe functie.
Dat bepaal je zelf. Anonieme feedback levert vaak meer eerlijkheid op, maar gekoppelde feedback kan je helpen om gericht te verbeteren.
Ja. Met veel CRM- of feedbacktools kun je automatisch een CSAT-vraag versturen na bepaalde acties of mijlpalen.
Anouk Wijnen Quality engineer
Gerelateerde begrippen
- A/B testing tools
- A/B-testen
- Ad copy
- Ad exchange
- Affiliate marketing
- Agile development
- Agile marketing
- Algoritme
- Alt tag
- Below the Fold
- Bezoekersgedrag
- Black Hat SEO
- Blogs
- Brandbook
- Brazilian marketing
- Breadcrumbs
- Business-to-Business (B2B)
- Business-to-Consumer (B2C)
- Buyer persona
- Call-to-action (CTA)
- Canonical URL
- CapCut
- Case studies
- Click-through rate (CTR)
