Terug naar begrippenlijst
Customer Effort Score (CES)
De Customer Effort Score, oftewel CES, meet hoeveel moeite een klant moest doen om een bepaald doel te bereiken. Bijvoorbeeld: het oplossen van een probleem via de klantenservice, het retourneren van een product, of het vinden van informatie op je website. De centrale vraag is simpel: “Hoe gemakkelijk was het om dit op te lossen?”
Het antwoord wordt vaak gegeven op een schaal van 1 (heel moeilijk) tot 5 of 7 (heel gemakkelijk). En juist in die eenvoud zit de kracht. Hoe minder moeite een klant moet doen, hoe groter de kans dat diegene terugkomt, loyaal blijft en positief over je praat.
Inhoudsopgave
Minder frictie = meer tevredenheid
Waar traditionele statistieken als CSAT en NPS vooral kijken naar emotie en loyaliteit, zoomt CES in op de ervaring onderweg. Want zelfs als je klant uiteindelijk tevreden is, kan een stroperig proces die tevredenheid flink onder druk zetten.
Met CES spoor je knelpunten op in je processen: waar loopt iemand vast, haakt iemand af of moet diegene nét te veel moeite doen? En dat maakt het een perfecte KPI om continu te verbeteren. Zeker in contexten zoals online marketing, waar frictie soms letterlijk één klik verwijderd is van conversie of afhaken.
Simpel meten hoe simpel iets was
Na een interactie (bijvoorbeeld een bestelling of supportverzoek) stel je één simpele vraag. De antwoorden verzamel je en het gemiddelde is je CES-score. Hoe hoger, hoe beter. Een CES van 6 op een schaal van 7 betekent dat klanten iets als gemakkelijk ervaren. Een lage score is een duidelijk signaal: hier kost iets onnodig veel moeite.
Let op: het draait niet om het perfecte cijfer, maar om trends en verbeterpunten. En dus: kansen om slimmer, sneller en gebruiksvriendelijker te worden.
Makkelijk voor de klant en waardevol voor jou
CES is vooral handig bij het meten van specifieke interacties. Denk aan:
- Een retourproces
- De installatie van een product
- Het aanvragen van support
- Een inschrijving of aanmeldflow
- Het vinden van informatie op je website
Waar je CSAT inzet om tevredenheid te meten, helpt CES je om te ontdekken waar het schuurt. En hoe je dat vervolgens slimmer, sneller of klantvriendelijker kunt oplossen.
Veelgestelde vragen
Nee. CSAT meet tevredenheid, CES meet moeite. Een klant kan tevreden zijn over het resultaat, maar alsnog veel moeite hebben moeten doen.
Dat verschilt per schaal, maar hoe hoger hoe beter. De meeste bedrijven streven naar een 5 of hoger (op een schaal van 7).
Na service-interacties, supporttickets, retourprocessen of andere touchpoints met veel klantinzet.
Absoluut. CES vult CSAT en NPS juist aan, doordat het inzoomt op de praktische beleving.
Anouk Wijnen Quality engineer
Gerelateerde begrippen
- A/B testing tools
- A/B-testen
- Ad copy
- Ad exchange
- Affiliate marketing
- Agile development
- Agile marketing
- Algoritme
- Alt tag
- Below the Fold
- Bezoekersgedrag
- Black Hat SEO
- Blogs
- Brandbook
- Brazilian marketing
- Breadcrumbs
- Business-to-Business (B2B)
- Business-to-Consumer (B2C)
- Buyer persona
- Call-to-action (CTA)
- Canonical URL
- CapCut
- Case studies
- Click-through rate (CTR)
