Terug naar begrippenlijst
Customer journey
Een customer journey, ook wel klantreis genoemd, is de ‘reis’ die een klant aflegt vanaf het moment dat hij of zij voor het eerst in contact komt met jouw merk tot en met de aankoop en daarna. Het beschrijft alle interacties die de klant heeft met jouw bedrijf, zowel online als offline. Deze reis bestaat uit verschillende fasen waarin de klant bepaalde behoeften en verwachtingen heeft. Door de customer journey te analyseren, kun je inzicht krijgen in hoe klanten jouw merk ervaren en waar je processen kunt verbeteren.
Inhoudsopgave
De verschillende fasen van de customer journey
De customer journey bestaat meestal uit vijf fasen: bewustwording, overweging, aankoop, gebruik en loyaliteit. Elke fase speelt een cruciale rol in het klanttraject.
- Bewustwording: De klant realiseert zich een behoefte of probleem. In deze fase komt hij in aanraking met jouw merk, bijvoorbeeld via een advertentie of social media. Contentmarketing speelt hier een cruciale rol om waardevolle informatie te bieden die de aandacht van de klant trekt.
- Overweging: De klant onderzoekt oplossingen en vergelijkt alternatieven. Hier spelen goede content, reviews en gebruiksvriendelijke informatie een belangrijke rol.
- Aankoop: Dit is het moment waarop de klant besluit jouw product of dienst te kopen. Hier is het belangrijk dat het aankoopproces soepel en duidelijk verloopt.
- Gebruik: De klant gaat jouw product of dienst gebruiken. Een goede onboarding en klantenservice dragen bij aan een positieve ervaring.
- Loyaliteit: De klant is tevreden en komt mogelijk terug voor herhalingsaankopen of beveelt jouw merk aan bij anderen.
Waarom is de customer journey belangrijk?
Het begrijpen van de customer journey helpt je om je marketing- en salesprocessen beter af te stemmen op de behoeften van je klanten. Door te weten wat klanten in elke fase verwachten, kun je de juiste boodschap op het juiste moment communiceren. Een goed afgestemde contentkalender kan hierbij zorgen voor consistente communicatie in alle fasen van de customer journey. Dit leidt tot een betere klanttevredenheid, hogere conversieratio’s en meer loyaliteit.
Daarnaast kun je met een goed inzicht in de customer journey knelpunten in het proces opsporen en oplossen. Misschien blijkt dat klanten afhaken tijdens het aankoopproces omdat jouw betaalpagina niet gebruiksvriendelijk is, of omdat ze onvoldoende informatie vinden tijdens de overwegingsfase. Door deze inzichten kun je gerichte verbeteringen doorvoeren.
Hoe breng je de customer journey in kaart?
Het in kaart brengen van de customer journey begint met het verzamelen van data over je klanten. Dit kan via enquêtes, klantinterviews, Google Analytics of feedback tools. Vervolgens kun je de reis visualiseren in een customer journey map. Dit is een diagram waarin je alle fasen, touchpoints en emoties van de klant weergeeft.
Een goede customer journey map bevat informatie over:
- De acties van de klant in elke fase.
- De emoties en behoeften van de klant.
- De kanalen waarmee de klant in contact komt, zoals je website, social media of klantenservice.
Door deze informatie te bundelen, krijg je een helder beeld van hoe klanten jouw merk ervaren en waar verbeteringen nodig zijn.
Veelgestelde vragen
Een customer journey map is een visuele weergave van de reis die een klant aflegt, inclusief alle contactmomenten, acties en emoties.
Touchpoints zijn alle momenten van klantcontact gedurende de customer journey.
Begin met het identificeren van pijnpunten, zoals een moeilijk te navigeren website of lange wachttijden bij de klantenservice. Door deze obstakels weg te nemen, maak je de klantreis soepeler en aangenamer.
Customer journey is een strategie die alle acties en interacties van klanten in hun relatie met een merk beschrijft. Customer experience is hoe een bedrijf met zijn klanten omgaat in alle stappen die zij doorlopen.
Ferhat Tokbay Lead digital marketeer
Gerelateerde begrippen
- Algoritme
- Breadcrumbs
- Business-to-Business (B2B)
- Business-to-Consumer (B2C)
- Buyer persona
- Call To Action (CTA)
- Click Through Rate (CTR)
- Content marketing
- Contentkalender
- Conversie-optimalisatie (CRO)
- Customer experience
- E-mailmarketing
- Google Analytics
- Google Mijn Bedrijf
- Inbound marketing
- Influencer marketing
- Key Performance Indicators (KPI)
- Linkbuilding
- Lokale SEO
- Meta description
- Nulmeting
- Outbound marketing
- Search Engine Advertising (SEA)
- Search Engine Optimization (SEO)
