Terug naar begrippenlijst
Omnichannel customer experience
Een klant bestelt een product via je webshop, stelt een vraag via WhatsApp en haalt het pakket vervolgens op in de winkel. In een ideale wereld voelt dat als één vloeiende ervaring. Geen losse puzzelstukjes, maar één geheel. Dat is waar omnichannel customer experience om draait: een consistente beleving op elk kanaal, afgestemd op de klant én op elkaar. Het gaat verder dan alleen aanwezig zijn op meerdere kanalen. Het gaat om samenhang en herkenning in toon, stijl, informatie en service.
Inhoudsopgave
Overal dezelfde energie voelen
Een sterke omnichannel aanpak voelt vertrouwd, ongeacht het kanaal. Het logo is niet alleen herkenbaar, maar de tone of voice ook. De informatie klopt overal. De service sluit op elkaar aan. Je klant heeft geen zin om steeds opnieuw uit te leggen wat er aan de hand is, omdat die verwacht dat jij al weet waar hij gebleven was.
Of iemand nu iets wil kopen, een vraag stelt of een klacht indient: de ervaring moet moeiteloos, efficiënt en consistent zijn. Dat vraagt om slimme systemen, maar vooral om goed afgestemde teams.
Zo bouw je een beleving die blijft hangen
Omnichannel customer experience klinkt misschien groot, maar je kunt klein beginnen. Een goede aanpak vraagt om duidelijke keuzes en een klantgerichte mindset. Het begint bijvoorbeeld met hoe je data uit verschillende kanalen samenbrengt tot één klantbeeld.
Ook is het belangrijk dat je communicatiekanalen op elkaar aansluiten (qua inhoud, maar ook qua timing). Verder wil je dat je tone of voice overal herkenbaar is, of iemand je nu mailt, chat of reageert op social media.
En natuurlijk moeten je interne processen zo zijn ingericht dat je snel en persoonlijk kunt reageren. Elke stap die je daarin zet, versterkt de totaalbeleving. En dat zie je terug in tevreden klanten én betere resultaten.
Veelgestelde vragen
Nee. Multichannel betekent dat je op meerdere kanalen actief bent. Omnichannel gaat over hoe die kanalen met elkaar samenwerken en samen één ervaring vormen.
Als je klant naadloos kan schakelen tussen kanalen zonder frustratie, dubbel werk of verwarring, zit je goed.
Niet per se. Vaak kun je met bestaande tools en betere afstemming al grote stappen maken.
Voor elke organisatie die met klanten werkt (online, offline of allebei). Of je nu producten verkoopt of diensten levert.
Eline van Treek Digital marketeer
Gerelateerde begrippen
- A/B testing tools
- A/B-testen
- Ad copy
- Ad exchange
- Affiliate marketing
- Agile development
- Agile marketing
- Algoritme
- Alt tag
- Attribution modelling
- Backlink
- Behavioral targeting
- Below the Fold
- Bezoekersgedrag
- Bing
- Black Hat SEO
- Blogs
- Brandbook
- Brazilian marketing
- Breadcrumbs
- Business-to-Business (B2B)
- Business-to-Consumer (B2C)
- Buyer persona
- Call-to-action (CTA)
