Terug naar begrippenlijst
Klantcontact
Klantcontact is de hartslag van je onderneming. Het is de verzamelnaam voor elk specifiek moment waarop een consument of zakelijke relatie in verbinding staat met jouw merk. Dit begint al ver voordat iemand daadwerkelijk een product in zijn winkelmandje gooit en loopt door tot ver na de aankoop. Elk telefoontje naar de helpdesk, elke chat met een bot, maar ook het openen van een nieuwsbrief of het ontvangen van een pakketje is een vorm van klantcontact. Het is de optelsom van al deze momenten die bepaalt hoe men over jouw bedrijf denkt.
Inhoudsopgave
De verschuiving naar een omnichannel-ervaring
Waar klantcontact vroeger synoniem stond voor een callcenter waar medewerkers met headsets de hele dag telefoontjes afhandelden, is het landschap vandaag de dag volledig versnipperd. Klanten verwachten dat ze met een webshop kunnen communiceren via het kanaal dat op dat moment het beste uitkomt: WhatsApp tijdens het reizen, een live-chat op de website tijdens het browsen, of e-mail voor een formele klacht. De grote uitdaging voor bedrijven is het creëren van een omnichannel-ervaring, waarbij de klantenservicemedewerker in één oogopslag de complete historie van al deze verschillende kanalen kan inzien.
Touchpoints in kaart brengen met de klantreis
Om grip te krijgen op de kwaliteit van je klantcontact, moet je de reis die een klant aflegt visualiseren. De momenten waarop de klant direct of indirect met jouw bedrijf communiceert, noemen we touchpoints. Door deze contactmomenten logisch te structureren, zie je precies waar de kaders en de kansen liggen om de klantbeleving te overtreffen:
- Oriëntatiefase: Het eerste (vaak indirecte) contact via social media advertenties, Google-zoekresultaten of reviews van andere kopers.
- Aankoopfase: Direct contact op de website via de productpagina’s, de chatfunctie bij vragen over de voorraad, en de automatische bevestigingsmails.
- Leveringsfase: Het contact met de bezorger, de track-and-trace updates en de fysieke uitpakervaring (unboxing) van het pakket.
- Servicefase: Het natraject, variërend van retourverwerking en garantievragen tot proactieve mailings met onderhoudstips.
Van kostenpost naar strategisch voordeel
Lange tijd werd de afdeling klantcontact (de klantenservice) door het management gezien als een noodzakelijke kostenpost: hoe korter de gesprekken en hoe minder medewerkers, hoe beter. Moderne e-commerce bedrijven hebben deze denkwijze volledig omgedraaid. Uitstekend klantcontact is een strategisch marketingwapen. Een klant die snel, menselijk en vriendelijk wordt geholpen bij een probleem met een levering, verandert van een ontevreden zoeker in een loyale merkambassadeur. In een markt waarin producten en prijzen makkelijk te kopiëren zijn, is de kwaliteit van je klantcontact de ultieme manier om je te onderscheiden van de concurrentie.
De balans tussen robot en mens
Met de opkomst van kunstmatige intelligentie en geavanceerde chatbots verandert de invulling van klantcontact in sneltreinvaart. Veel standaardvragen (zoals “Waar blijft mijn pakketje?” of “Hoe stuur ik iets retour?”) kunnen moeiteloos en direct door een AI-assistent worden afgehandeld. Dit verhoogt de snelheid voor de klant en verlaagt de druk op het team. De kunst is echter om de menselijke maat niet te verliezen. Voor complexe problemen, emotionele kwesties of unieke situaties moet er altijd direct een warme, empathische medewerker klaarstaan. De perfecte synergie tussen technologie en menselijkheid zorgt voor de hoogste klanttevredenheid.
Veelgestelde vragen
Bij multichannel zet een bedrijf meerdere losse communicatiekanalen in (zoals telefoon en mail), maar werken deze systemen apart van elkaar. Bij omnichannel zijn alle kanalen naadloos met elkaar verbonden, waardoor een medewerker een WhatsApp-gesprek direct kan voortzetten via de telefoon zonder dat de klant zijn verhaal opnieuw hoeft te doen.
Bedrijven gebruiken hiervoor verschillende standaarden (KPI’s). De bekendste zijn de CSAT (Customer Satisfaction Score, waarbij klanten een cijfer geven na een gesprek), de NPS (Net Promoter Score, die meet hoe waarschijnlijk het is dat klanten je aanbevelen) en de FCR (First Contact Resolution, het percentage vragen dat in één keer wordt opgelost).
Dit betekent dat je als bedrijf contact opneemt met de klant voordat deze zelf de telefoon hoeft te pakken. Bijvoorbeeld door een sms te sturen dat een pakketje door vertraging een uur later komt, of door een mail te sturen met instructies over hoe je een zojuist gekocht product het beste kunt installeren.
De gouden regel is: laat de klant eerst volledig uitpraten en zijn emotie uiten zonder in de verdediging te schieten. Toon oprecht begrip voor de situatie (empathie), vat het probleem kort samen om te controleren of je het begrijpt, en focus je vervolgens direct op een concrete, snelle oplossing. Dit buigt frustratie vaak direct om naar opluchting.
Yannick Vendelmans Commercieel directeur
Gerelateerde begrippen
- AIDA-model
- Consumentengedrag
- Doorway page
- eXtended Relationship Management
- Form analytics
- Hashtag
- Herindexeren
- Keyword stuffing
- Latent Semantic Indexing
- Marketing automation
- Merkbekendheid
- Metaverse
- Microconversie
- Mobile marketing
- Podcast
- Productfeed
- Recensies
- Retargeting
- SEA-specialist
- Snapchat Business
- Technische SEO
- Unique Selling Point
- Voice Commerce
- Zoekwoorden
