Terug naar begrippenlijst
Customer Retention Rate (CRR)
Customer Retention Rate (CRR) is het percentage klanten dat je binnen een bepaalde periode weet te behouden. In plaats van te meten hoeveel nieuwe klanten je wint, kijkt CRR naar hoeveel bestaande klanten trouw blijven – en dus blijven kopen, gebruiken of terugkomen. Het is een krachtige metric die laat zien hoe goed je bent in het opbouwen van langdurige klantrelaties. Want waar veel bedrijven zich blindstaren op groei via acquisitie, ligt er vaak veel meer winst in het behouden van wie je al hebt.
Inhoudsopgave
Trouwe klanten zijn goud waard
Nieuwe klanten binnenhalen is duurder dan bestaande klanten tevreden houden: dat weet iedereen die ooit een campagne heeft gedraaid. Maar wat veel bedrijven vergeten: loyale klanten zorgen niet alleen voor herhaalaankopen, ze bevelen je ook aan, vergeven eerder fouten en hebben vaak een hogere Customer Lifetime Value.
CRR helpt je om grip te krijgen op die loyaliteit. Hoeveel klanten van vorig kwartaal zijn er nog steeds? Hoe stabiel is je klantenbestand eigenlijk? Door die vragen te beantwoorden, kun je sturen op meer dan alleen snelle groei – namelijk op duurzame groei.
Retention in een rekensommetje
CRR berekenen is gelukkig niet moeilijk. Je gebruikt deze formule:
CRR = ((E – N) ÷ S) × 100
Waarbij:
E = aantal klanten aan het einde van de periode
N = aantal nieuwe klanten in die periode
S = aantal klanten aan het begin van de periode
De uitkomst is een percentage: hoe hoger, hoe beter. Een CRR van 90% betekent bijvoorbeeld dat je 90% van je bestaande klanten hebt weten te behouden. En dat zegt iets over je product, je service én je merk.
Blijven boeien, niet alleen binnenhalen
Retentie draait om relevant blijven. Dat betekent: luisteren naar je klanten, je service persoonlijk maken, regelmatig waarde bieden en de relatie actief onderhouden. Denk aan slimme e-mailflows, loyaliteitsprogramma’s, exclusieve content of proactieve support.
Klanten moeten niet alleen tevreden zijn, maar zich ook gezien voelen. Als je dat goed aanpakt, hoef je niet steeds achter nieuwe klanten aan. Je bestaande klanten nemen die taak graag van je over.
Veelgestelde vragen
Dat hangt af van je branche. In SaaS kan 85–95% goed zijn, in e-commerce ligt het vaak lager. Belangrijker is dat je je eigen CRR volgt en verbetert.
Niet per se, maar ze horen inbalans te zijn. Hoge churn betekent dat je blijft vullen terwijl de emmer lekt.
Churn is het tegenovergestelde: het percentage klanten dat je verliest. CRR meet juist wie blijft.
Dat hangt af van je businessmodel. Maandelijks of per kwartaal is gebruikelijk, zeker bij abonnementsmodellen.
Niels Heijligers SEO specialist
Gerelateerde begrippen
- A/B testing tools
- A/B-testen
- Ad copy
- Ad exchange
- Affiliate marketing
- Agile development
- Agile marketing
- Algoritme
- Alt tag
- Below the Fold
- Bezoekersgedrag
- Black Hat SEO
- Blogs
- Brandbook
- Brazilian marketing
- Breadcrumbs
- Business-to-Business (B2B)
- Business-to-Consumer (B2C)
- Buyer persona
- Call-to-action (CTA)
- Canonical URL
- CapCut
- Case studies
- Click-through rate (CTR)
