Terug naar begrippenlijst
Churn
Churn is een indicator die vertelt hoeveel klanten of gebruikers in een bepaalde periode afscheid nemen van je dienst, product of platform.Of je nu een SaaS-platform runt, een webshop beheert of werkt met abonnementsmodellen: churn is het percentage mensen dat besluit om niet langer van je product of dienst gebruik te maken. Het is een belangrijke graadmeter voor klanttevredenheid, de waarde van je propositie en de gezondheid van je business. Een stijgende churn? Dan haakt je publiek sneller af dan je kunt aanvullen. Een lage churn? Dan weet je klanten blijkbaar goed vast te houden.
Inhoudsopgave
Weglopers of wake-up call?
Churn is een getal dat alles raakt. Je marketinginspanningen, je productontwikkeling, je service. Als je veel nieuwe klanten binnenhaalt, maar ze net zo snel weer ziet vertrekken, dan lekt je emmer. En elke marketeer of ondernemer weet: het is duurder om een nieuwe klant te werven dan een bestaande klant te behouden.
Churn dwingt je om eerlijk naar je aanbod te kijken. Wat is de reden dat klanten vertrekken? Was het product niet wat ze verwachtten? Was de onboarding onduidelijk? Of krijgen ze ergens anders gewoon meer waarde voor hun geld?
Reken maar dat het meetbaar is
Churn is gelukkig geen vaag begrip. Je kunt het heel precies uitrekenen:
Churnpercentage = (Aantal opzeggers in een periode / Aantal klanten aan het begin van die periode) × 100
Voorbeeld
Begin je de maand met 1.000 klanten en zeggen er 50 op? Dan heb je een churn van 5%.
Er zijn twee veelgebruikte varianten:
- Klantchurn: Het percentage klanten dat vertrekt.
- Omzetchurn: Het percentage omzet dat je verliest, bijvoorbeeld doordat grote klanten afhaken.
Welke variant je gebruikt, hangt af van wat je meet en wat voor jou het meest zegt over de gezondheid van je business.
Verleiden is leuker dan vervangen
Churn verminderen begint met begrijpen waarom klanten vertrekken. Dat vraagt om data, gesprekken en vaak ook een kritische blik op je eigen processen. Misschien is je prijsmodel niet helder, voelt je support afstandelijk of mis je net dat ene onboarding moment dat het verschil maakt tussen afhaken of blijven.
Veel organisaties pakken churn aan door:
- Proactieve klantcommunicatie (denk aan check-ins of feedbackmomenten)
- Slimme onboarding en begeleiding
- Productverbeteringen op basis van klantfeedback
- Gepersonaliseerde aanbiedingen of loyaliteitsacties
Een kleine verbetering in je churn kan een groot verschil maken voor je winstgevendheid. Zeker bij terugkerende inkomstenmodellen.
Veelgestelde vragen
Dat verschilt per sector, maar bij SaaS wordt vaak gemikt op een churn onder de 5% per maand. Hoe lager, hoe beter.
Klantchurn kijkt naar het aantal vertrekkende klanten. Omzetchurn kijkt naar hoeveel inkomsten je verliest door opzeggingen of downgrades.
Ja, met klantdata en AI-modellen kun je churnrisico’s inschatten en tijdig actie ondernemen.
Het liefst direct. Hoe eerder je kunt bijsturen, hoe groter de kans dat je een klant behoudt. Denk aan signalen zoals verminderde logins, minder interactie of een dalend aankoopbedrag.
Niels Heijligers SEO specialist
Gerelateerde begrippen
- 404-pagina
- Above the Fold
- Ad exchange
- Afbeeldingsresolutie
- AI-gegenereerde websites
- AJAX
- Anchor tekst
- Aspect ratio
- Bedankpagina
- Bitbucket
- Bounce rate
- Breadcrumbs
- Business-to-Business (B2B)
- Business-to-Consumer (B2C)
- Call-to-action (CTA)
- CAPTCHA
- Case studies
- ChatGPT
- Click-through rate (CTR)
- Cloudflare
- Content marketing
- Contentkalender
- Conversie-optimalisatie (CRO)
- Conversiepad
