Terug naar begrippenlijst
User journey
Een user journey (of gebruikersreis) is de route die een gebruiker aflegt vanaf het allereerste contact met jouw merk tot aan een gewenste actie, zoals een aankoop, aanvraag of inschrijving. Het draait niet alleen om de stappen op je website, maar om de hele ervaring: van eerste indruk tot laatste klik, en alles daartussen. De user journey helpt je begrijpen hoe mensen jouw merk ervaren, waar ze enthousiast van worden, maar ook waar ze afhaken. En dat maakt het een krachtig instrument voor iedereen die werkt aan gebruiksvriendelijkheid, conversie-optimalisatie of klanttevredenheid.
Inhoudsopgave
Van onbekende bezoeker tot trouwe klant
Een user journey begint vaak lang voordat iemand je website bezoekt. Misschien heeft iemand een advertentie gezien, een tip van een vriend gekregen of je merk tegengekomen op social media. Pas daarna komt het daadwerkelijke bezoek, gevolgd door een reeks interacties: lezen, klikken, vergelijken, twijfelen, terugkomen, en hopelijk: converteren.
Die reis is zelden rechtlijnig. Gebruikers bewegen zich kriskras door kanalen en apparaten heen. Iemand leest op mobiel een blogartikel, slaat de pagina op, en komt drie dagen later via desktop terug om iets te bestellen. Een goede user journey houdt rekening met die variatie en speelt daar slim op in.
Inzicht in gedrag, drempels en kansen
Het in kaart brengen van de user journey helpt je om beter te begrijpen wat gebruikers nodig hebben in elke fase van hun proces. Je ontdekt waar ze vastlopen, waar ze twijfelen en op welke momenten je waarde kunt toevoegen. Denk aan:
- Onnodige drempels in het bestelproces
- Onduidelijke informatie of ontbrekende antwoorden
- Verwarring over wat de volgende stap is
- Te weinig vertrouwen om een beslissing te nemen
Door die knelpunten zichtbaar te maken, kun je je website, content en communicatie gerichter verbeteren. Het resultaat? Een soepelere gebruikerservaring én hogere conversie.
Elke reis heeft z’n eigen route
Niet elke gebruiker doorloopt dezelfde stappen en dat is precies waarom het zo belangrijk is om verschillende user journeys te herkennen. Een nieuwe bezoeker heeft andere vragen dan een terugkerende klant. En iemand die iets voor zichzelf koopt, denkt anders dan iemand die voor een organisatie beslist.
Daarom werk je vaak met meerdere user journeys, afhankelijk van:
- Doelgroep (bijvoorbeeld particulieren of zakelijke klanten)
- Intentie (oriënterend, vergelijkend of klaar om te kopen)
- Kanaal (social media, e-mail, organisch zoekverkeer, etc.)
Het doel is om elke route zo logisch, prettig en overtuigend mogelijk te maken – ongeacht waar iemand instapt of uitstapt.
Veelgestelde vragen
Ze lijken op elkaar, maar een user journey richt zich vooral op digitale interacties (zoals je website of app), terwijl een customer journey breder is en ook offline contactmomenten meeneemt.
Door te analyseren welke stappen gebruikers zetten, bijvoorbeeld met tools als Google Analytics, heatmaps, sessie-opnames en feedbackformulieren. Ook customer journey maps kunnen helpen.
Ze maken duidelijk waar de knelpunten én kansen zitten in je digitale proces. Dat helpt bij het verbeteren van je conversie, klanttevredenheid en UX.
Idealiter wel. Verschillende doelgroepen hebben andere doelen, vragen en verwachtingen. Door dat in kaart te brengen kun je gerichter optimaliseren.
Anouk Wijnen Quality engineer
Gerelateerde begrippen
- 404-pagina
- Above the Fold
- Afbeeldingsresolutie
- AJAX
- Anchor tekst
- Aspect ratio
- Bitbucket
- Bounce rate
- Breadcrumbs
- Business-to-Business (B2B)
- Business-to-Consumer (B2C)
- Call-to-action (CTA)
- Case studies
- ChatGPT
- Click-through rate (CTR)
- Cloudflare
- Content marketing
- Contentkalender
- Conversie-optimalisatie (CRO)
- Conversiepad
- Copyright
- Docker
- Doelgroep
- E-mailmarketing
