Terug naar begrippenlijst
Service Level Agreement (SLA)
Een Service Level Agreement, kortweg SLA, is eigenlijk niets meer of minder dan een contract tussen leverancier en klant. Het draait volledig om de kwaliteit van dienstverlening: welke prestaties belooft de leverancier en wat mag de klant verwachten? In plaats van vage beloften gaat het om concrete afspraken. Een SLA maakt de samenwerking transparant en meetbaar.
Inhoudsopgave
Hoe een SLA rust en grip geeft
Een SLA geeft rust en houvast. Voor klanten is het fijn om zwart op wit te hebben wat ze mogen verwachten, en voor leveranciers schept het helderheid over wat er geleverd moet worden. Het voorkomt misverstanden en zorgt dat beide partijen op dezelfde golflengte zitten.
Bovendien helpt een SLA bij het stellen van prioriteiten. Als een storing bijvoorbeeld bedrijfskritisch is, staat in de SLA hoe snel dit moet worden opgepakt.
Wat er in een SLA hoort te staan
Een SLA is veel meer dan een simpel lijstje beloftes. Het is een document met een duidelijke structuur dat laat zien hoe leverancier en klant met elkaar samenwerken.
Het gaat niet alleen om het vastleggen van prestaties, maar ook om het afbakenen van verwachtingen, verantwoordelijkheden en wat er gebeurt als iets misgaat. Een goede SLA fungeert daardoor als handleiding voor de hele samenwerking: je weet precies wat je krijgt, wanneer je het krijgt en hoe het gemeten wordt.
Om dat goed te borgen, bevat een SLA vaak onderdelen zoals:
- Scope van de dienst: Wat valt er wel en niet onder?
- Prestatiedoelen: Denk aan uptime, responstijden of foutmarges.
- Monitoring en rapportage: Hoe worden prestaties gemeten en gedeeld?
- Support en onderhoud: Tijden, bereikbaarheid en escalatieprocedures.
- Consequenties: Wat gebeurt er als afspraken niet gehaald worden?
Door dit vooraf goed vast te leggen, weten beide partijen precies waar ze aan toe zijn.
De driehoek van afspraken
Een SLA staat vaak niet op zichzelf. Binnen een SLA maak je gebruik van Service Level Objectives (SLO’s) en Service-Level Indicators (SLI’s). De SLO’s zijn de meetbare doelen, de SLI’s de metrics waarop je die doelen controleert. Samen zorgen ze voor een waterdicht systeem met duidelijke beloftes, doelen en meetpunten.
Veelgestelde vragen
Een SLA is het contract. Een SLO is een meetbaar doel binnen dat contract.
Niet altijd, maar het is sterk aan te raden bij structurele dienstverlening of langdurige samenwerkingen.
Onder andere afspraken over beschikbaarheid, responstijden, support en hoe prestaties gemeten worden.
Afhankelijk van het contract kunnen er consequenties zijn, zoals compensatie of herziening van de afspraken.
Yannick Vendelmans Commercieel directeur
Gerelateerde begrippen
- Business-to-Business
- DevOps
- Dynamische contentoptimalisatie
- E-mailmarketing
- Favicon
- Feature
- Figma
- Front-end
- Gebruiksvriendelijkheid
- GreenSock Animation Platform
- H2
- HTML
- Inbound marketing
- JavaScript
- Linkstructuur
- Meerpagina-websites
- Meta description
- Paginaweergave
- Search Engine Optimization
- SOLID-principes
- UX Design
- Websitepersonalisatie
- Webstructuur
- Zoekwoordenonderzoek
